Steve Song wrote:
>
> Bonjour gens de Afrik-IT,
>
> Voici la version française du modèle de Service d'assistance (Helpdesk Model).
>
> Mon nom est Steve Song et je travaille à un projet de connectivité au
> Centre de recherches pour le développement international (CRDI) à Ottawa.
> Il s'agit du projet Unganisha, qui vise à améliorer la connectivité pour
> les chercheurs subventionnés par le CRDI à travers le monde. Le projet
> vise particulièrement l'Afrique et est similaire au programme AfricaLink de
> Jeff Cochrane.
>
> Le projet pose un défi particulier, soit celui de trouver un moyen pratique
> et réutilisable d'appuyer les chercheurs par la connectivité. Pour appuyer
> les chercheurs, nous avons décidé qu'il faut satisfaire à certaines
> conditions :
>
> 1) Le soutien doit être local.
> Pour des raisons presque trop évidentes, il ne sert à rien d'essayer de
> fournir du soutien par la connectivité à distance ou par des visites
> périodiques. Nous tirons un double avantage de notre investissement dans
> le soutien local : nous aidons les chercheurs et nous investissons dans
> l'infrastructure locale de TIC (l'investissement n'est pas énorme, bien
> entendu, mais c'est plutôt une question de principe).
>
> 2) Il faut que le fournisseur de soutien rende compte aux chercheurs.
> Il est très important pour nous que les chercheurs obtiennent le soutien
> dont ils ont besoin, mais la seule façon de nous en assurer consiste à
> obliger les fournisseurs à leur rendre des comptes.
>
> 3) Le fardeau administratif imposé à toutes les parties doit être léger.
> Pour les bénéficiaires et les fournisseurs du soutien technique, la
> situation peut rapidement devenir non pratique et intenable si chaque appel
> ou visite de soutien technique impose plus de paperasse que le soutien
> même. Nous voulons responsabiliser les Services d'assistance mais pas aux
> dépends des aspects pratiques.
>
> Le modèle que nous avons conçu pour satisfaire à ces conditions est celui
> qui consiste à financer des services d'assistance locaux dans les pays où
> les chercheurs ont besoin de soutien en ce qui concerne les TIC. Le
> programme AfricaLink a fait œuvre de pionnier à l'égard des services
> d'assistance en subventionnant plusieurs services d'assistance régionaux
> partout en Afrique. Nous essayons ainsi de pousser encore plus loin le
> concept du service d'assistance et de le transformer en modèle générique
> que tout organisme subventionné peut utiliser ou faire sien pour fournir de
> l'appui TIC à sa clientèle.
>
> Nous espérons que ce modèle de service d'assistance constituera un moyen
> concret de regrouper le soutien nécessaire et attendu entre donateurs et
> organismes de soutien des TIC (on s'attend à ce qu'à peu près n'importe qui
> et n'importe quelle institution puisse jouer le rôle de service
> d'assistance, à condition de disposer des compétences spécialisées et des
> ressources nécessaires).
>
> Le CRDI cherchera à passer des contrats de soutien sous forme de services
> d'assistance, d'abord dans les pays suivants : le Bénin, le Burkina Faso,
> le Ghana, le Kenya, le Mali, le Malawi, le Sénégal, la Tanzanie, l'Uganda
> et le Zimbabwe.
>
> Vous trouverez ci-dessous le contrat type de service d'assistance. Nous
> sommes disponible pour répondre à vos questions et lire vos commentaires.
> Veuillez transmettre ce message à quiconque pourrait être intéressé. Les
> partenaires éventuels d'un service d'assistance pourraient varier d'un
> individu aux FSI en passant par des centres d'informatique faisant partie
> d'institutions de recherche. Ces partenaires pourraient également inclure
> toute personne ou institution intéressée à fournir ce type de service et
> qui en a la capacité.
>
> Merci... Steve.
>
> Mandat
>
> =================
>
> 1) Surveillance de la connectivité
>
> Il faut communiquer au moins une fois par mois, pendant toute la durée du
> contrat, avec chaque client mentionné dans le contrat. Le contact
> permettra d'établir si le client a des problèmes lorsqu'il s'agit :
>
> a) d'envoyer ou de recevoir du courrier électronique;
> b) d'encoder ou de décoder des pièces jointes;
> c) de trouver de l'information sur Internet.
>
> Les contacts avec les clients seront consignés dans le chiffrier fourni.
> On abordera les problèmes ainsi repérés dans la section 2 (Solution des
> problèmes de connectivité). On privilégie le courrier électronique pour
> suivre la situation et l'on recommande un suivi par téléphone si le message
> n'est pas livré ou s'il n'y a pas de réponse dans les cinq jours.
>
> 2) Solution des problèmes de connectivité
>
> Le service d'assistance réglera les problèmes de connectivité des clients
> par téléphone ou en personne. Pendant la durée du contrat, le service
> d'assistance déduira le temps consacré au soutien du bloc de soutien prévu
> au contrat. Par soutien, on entend dans le contrat des «unités de
> soutien», où l'unité de soutien équivaut à trente minutes de soutien
> téléphonique ou quinze minutes de soutien sur place. Le temps nécessaire
> pour l'aller et retour au site du client sera inclus dans le temps de soutien.
>
> Le service de dépannage passe un contrat de [2000, par exemple] unités de
> soutien au cours de la période du [date d'entrée en vigueur] au [date de
> fin du contrat]. Aux fins du présent contrat, une unité de soutien vaut
> [montant].
>
> Dans le cas des visites de soutien sur place qui durent plus de trois
> heures, le client devra confirmer par écrit que le travail a été effectué.
> Il faut consigner toutes les visites et tous les appels de soutien dans le
> chiffrier fourni et y ajouter une explication d'une ou deux lignes pour
> préciser la nature du soutien fourni.
>
> 3) Formation
>
> Pendant la période de validité du contrat (six mois), le service
> d'assistance organisera deux ateliers de formation sur le courrier
> électronique ou Internet, d'une durée d'une journée, ou un atelier d'une
> durée de deux jours, pour jusqu'à deux représentants de chaque organisation
> cliente. En donnant la formation, le service d'assistance doit i)
> effectuer un sondage informel auprès de chaque client pour déterminer ses
> besoins en formation; et ii) évaluer -- en se fondant sur la surveillance
> de la connectivité au mois, les problèmes fréquents rencontrés par les
> clients et la foire aux questions -- les besoins en formation qui
> correspondent aux besoins et aux connaissances spécialisées des clients du
> service d'assistance.
>
> La formation sera donnée à un tarif fixe de [montant] par personne formée
> par jour.
>
> 4) Production de rapports
>
> a) Mensuels
> Le service d'assistance présentera une fois par mois une copie du
> «chiffrier de suivi de la situation».
> Le service d'assistance présentera une fois par mois une copie du
> «chiffrier sur la solution des problèmes de connectivité».
>
> b) Formation
> Il faut présenter, au sujet de chaque atelier de formation, un rapport
> contenant les renseignements suivants :
> i) Liste des participants
> ii) Aperçu du cours
> iii) Évaluation des utilisateurs (fournie avec les documents de formation
> Internet que nous sommes en train de créer).
>
> c) Rapport final
> i) Évaluation par les clients
>
> À la fin du contrat, le service d'assistance doit présenter des formules
> d'évaluation remplies par chacun de ses clients. Les formules d'évaluation
> seront fournies par l'entrepreneur et serviront à améliorer la qualité de
> la relation entre lui et le service d'assistance, et entre celui-ci et le
> client.
>
> L'évaluation du service d'assistance par les clients peut avoir une
> incidence sur le renouvellement du contrat.
>
> ii) Rapport du service d'assistance
> Le service d'assistance présentera un bref rapport final qui contiendra un
> résumé des chiffriers sur les contacts mensuels et la solution des
> problèmes et une analyse de l'efficacité du service d'assistance, ainsi que
> des points que l'on recommande d'améliorer.
>
> 5) Soutien supplémentaire ou formation
>
> On invite le service d'assistance à proposer, pour le compte de ses
> clients, des mécanismes de soutien supplémentaires ou de la formation.
>
> Le processus de soumission
> =================
>
> Tous les contrats de service d'assistance sont d'une durée de six mois. Le
> renouvellement des contrats dépendra à la fois du besoin et de
> l'approbation des bénéficiaires du service d'assistance. Toutes les
> parties intéressées à participer au processus d'un service d'assistance
> doivent fournir les renseignements suivants à l'agence contractante :
>
> 1) Une brève description de l'organisation et de son expérience de la
> prestation de soutien TI, ou un URL qui pointe vers un site Web contenant
> les renseignements en question.
> 2) Deux références de personnes ou d'organisations auxquelles elles ont
> fourni du soutien au cours des deux dernières années. Les références
> devraient comporter une adresse électronique.
> 3) Une ventilation des coûts, y compris :
> a) Surveillance de la connectivité - somme forfaitaire par organisation
> suivie pendant la période de six mois.
> b) Solution des problèmes de connectivité - coût par unité de soutien
> fondée sur l'explication des unités de soutien ci-dessus.
> c) Formation - coût par personne formée par jour, fondé sur l'aperçu de
> la formation ci-dessus.
>
> ______________________________________________________________
> Steve Song <[log in to unmask]>
> Unganisha (Connectivity) Project <http://www.idrc.ca/unganisha>
> International Development Research Centre
> P.O. Box 8500, Ottawa, Ontario, Canada, K1G 3H9
> Tel. +1 613 236 6163 x2268 Fax +1 613 567 7748
Hi Steve
Any chance of this document being in English ?
Rodney Dunn
University of Zululand
South Africa
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