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AFRIK-IT  April 1998

AFRIK-IT April 1998

Subject:

Un Modèle de Service D'assistance

From:

Steve Song <[log in to unmask]>

Reply-To:

African Network of IT Experts and Professionals (ANITEP) List

Date:

Tue, 28 Apr 1998 15:01:49 -0400

Content-Type:

text/plain

Parts/Attachments:

Parts/Attachments

text/plain (201 lines)

Bonjour gens de Afrik-IT,

Voici la version française du modèle de Service d'assistance (Helpdesk Model).

Mon nom est Steve Song et je travaille à un projet de connectivité au
Centre de recherches pour le développement international (CRDI) à Ottawa.
Il s'agit du projet Unganisha, qui vise à améliorer la connectivité pour
les chercheurs subventionnés par le CRDI à travers le monde. Le projet
vise particulièrement l'Afrique et est similaire au programme AfricaLink de
Jeff Cochrane.

Le projet pose un défi particulier, soit celui de trouver un moyen pratique
et réutilisable d'appuyer les chercheurs par la connectivité. Pour appuyer
les chercheurs, nous avons décidé qu'il faut satisfaire à certaines
conditions :

1) Le soutien doit être local.
Pour des raisons presque trop évidentes, il ne sert à rien d'essayer de
fournir du soutien par la connectivité à distance ou par des visites
périodiques. Nous tirons un double avantage de notre investissement dans
le soutien local : nous aidons les chercheurs et nous investissons dans
l'infrastructure locale de TIC (l'investissement n'est pas énorme, bien
entendu, mais c'est plutôt une question de principe).

2) Il faut que le fournisseur de soutien rende compte aux chercheurs.
Il est très important pour nous que les chercheurs obtiennent le soutien
dont ils ont besoin, mais la seule façon de nous en assurer consiste à
obliger les fournisseurs à leur rendre des comptes.

3) Le fardeau administratif imposé à toutes les parties doit être léger.
Pour les bénéficiaires et les fournisseurs du soutien technique, la
situation peut rapidement devenir non pratique et intenable si chaque appel
ou visite de soutien technique impose plus de paperasse que le soutien
même. Nous voulons responsabiliser les Services d'assistance mais pas aux
dépends des aspects pratiques.

Le modèle que nous avons conçu pour satisfaire à ces conditions est celui
qui consiste à financer des services d'assistance locaux dans les pays où
les chercheurs ont besoin de soutien en ce qui concerne les TIC. Le
programme AfricaLink a fait œuvre de pionnier à l'égard des services
d'assistance en subventionnant plusieurs services d'assistance régionaux
partout en Afrique. Nous essayons ainsi de pousser encore plus loin le
concept du service d'assistance et de le transformer en modèle générique
que tout organisme subventionné peut utiliser ou faire sien pour fournir de
l'appui TIC à sa clientèle.

Nous espérons que ce modèle de service d'assistance constituera un moyen
concret de regrouper le soutien nécessaire et attendu entre donateurs et
organismes de soutien des TIC (on s'attend à ce qu'à peu près n'importe qui
et n'importe quelle institution puisse jouer le rôle de service
d'assistance, à condition de disposer des compétences spécialisées et des
ressources nécessaires).

Le CRDI cherchera à passer des contrats de soutien sous forme de services
d'assistance, d'abord dans les pays suivants : le Bénin, le Burkina Faso,
le Ghana, le Kenya, le Mali, le Malawi, le Sénégal, la Tanzanie, l'Uganda
et le Zimbabwe.

Vous trouverez ci-dessous le contrat type de service d'assistance. Nous
sommes disponible pour répondre à vos questions et lire vos commentaires.
Veuillez transmettre ce message à quiconque pourrait être intéressé. Les
partenaires éventuels d'un service d'assistance pourraient varier d'un
individu aux FSI en passant par des centres d'informatique faisant partie
d'institutions de recherche. Ces partenaires pourraient également inclure
toute personne ou institution intéressée à fournir ce type de service et
qui en a la capacité.

Merci... Steve.

Mandat

=================

1) Surveillance de la connectivité

Il faut communiquer au moins une fois par mois, pendant toute la durée du
contrat, avec chaque client mentionné dans le contrat. Le contact
permettra d'établir si le client a des problèmes lorsqu'il s'agit :

        a) d'envoyer ou de recevoir du courrier électronique;
        b) d'encoder ou de décoder des pièces jointes;
        c) de trouver de l'information sur Internet.

Les contacts avec les clients seront consignés dans le chiffrier fourni.
On abordera les problèmes ainsi repérés dans la section 2 (Solution des
problèmes de connectivité). On privilégie le courrier électronique pour
suivre la situation et l'on recommande un suivi par téléphone si le message
n'est pas livré ou s'il n'y a pas de réponse dans les cinq jours.

2) Solution des problèmes de connectivité

Le service d'assistance réglera les problèmes de connectivité des clients
par téléphone ou en personne. Pendant la durée du contrat, le service
d'assistance déduira le temps consacré au soutien du bloc de soutien prévu
au contrat. Par soutien, on entend dans le contrat des «unités de
soutien», où l'unité de soutien équivaut à trente minutes de soutien
téléphonique ou quinze minutes de soutien sur place. Le temps nécessaire
pour l'aller et retour au site du client sera inclus dans le temps de soutien.

Le service de dépannage passe un contrat de [2000, par exemple] unités de
soutien au cours de la période du [date d'entrée en vigueur] au [date de
fin du contrat]. Aux fins du présent contrat, une unité de soutien vaut
[montant].

Dans le cas des visites de soutien sur place qui durent plus de trois
heures, le client devra confirmer par écrit que le travail a été effectué.
Il faut consigner toutes les visites et tous les appels de soutien dans le
chiffrier fourni et y ajouter une explication d'une ou deux lignes pour
préciser la nature du soutien fourni.

3) Formation

Pendant la période de validité du contrat (six mois), le service
d'assistance organisera deux ateliers de formation sur le courrier
électronique ou Internet, d'une durée d'une journée, ou un atelier d'une
durée de deux jours, pour jusqu'à deux représentants de chaque organisation
cliente. En donnant la formation, le service d'assistance doit i)
effectuer un sondage informel auprès de chaque client pour déterminer ses
besoins en formation; et ii) évaluer -- en se fondant sur la surveillance
de la connectivité au mois, les problèmes fréquents rencontrés par les
clients et la foire aux questions -- les besoins en formation qui
correspondent aux besoins et aux connaissances spécialisées des clients du
service d'assistance.

La formation sera donnée à un tarif fixe de [montant] par personne formée
par jour.

4) Production de rapports

        a) Mensuels
                Le service d'assistance présentera une fois par mois une copie du
«chiffrier de suivi de la situation».
                Le service d'assistance présentera une fois par mois une copie du
«chiffrier sur la solution des problèmes de connectivité».

        b) Formation
                Il faut présenter, au sujet de chaque atelier de formation, un rapport
contenant les renseignements suivants :
                i) Liste des participants
                ii) Aperçu du cours
                iii) Évaluation des utilisateurs (fournie avec les documents de formation
Internet que nous sommes en train de créer).

        c) Rapport final
                i) Évaluation par les clients

À la fin du contrat, le service d'assistance doit présenter des formules
d'évaluation remplies par chacun de ses clients. Les formules d'évaluation
seront fournies par l'entrepreneur et serviront à améliorer la qualité de
la relation entre lui et le service d'assistance, et entre celui-ci et le
client.

L'évaluation du service d'assistance par les clients peut avoir une
incidence sur le renouvellement du contrat.

                ii) Rapport du service d'assistance
Le service d'assistance présentera un bref rapport final qui contiendra un
résumé des chiffriers sur les contacts mensuels et la solution des
problèmes et une analyse de l'efficacité du service d'assistance, ainsi que
des points que l'on recommande d'améliorer.


5) Soutien supplémentaire ou formation

On invite le service d'assistance à proposer, pour le compte de ses
clients, des mécanismes de soutien supplémentaires ou de la formation.

Le processus de soumission
=================

Tous les contrats de service d'assistance sont d'une durée de six mois. Le
renouvellement des contrats dépendra à la fois du besoin et de
l'approbation des bénéficiaires du service d'assistance. Toutes les
parties intéressées à participer au processus d'un service d'assistance
doivent fournir les renseignements suivants à l'agence contractante :

1) Une brève description de l'organisation et de son expérience de la
prestation de soutien TI, ou un URL qui pointe vers un site Web contenant
les renseignements en question.
2) Deux références de personnes ou d'organisations auxquelles elles ont
fourni du soutien au cours des deux dernières années. Les références
devraient comporter une adresse électronique.
3) Une ventilation des coûts, y compris :
                a) Surveillance de la connectivité - somme forfaitaire par organisation
suivie pendant la période de six mois.
                b) Solution des problèmes de connectivité - coût par unité de soutien
fondée sur l'explication des unités de soutien ci-dessus.
                c) Formation - coût par personne formée par jour, fondé sur l'aperçu de
la formation ci-dessus.





______________________________________________________________
Steve Song <[log in to unmask]>
Unganisha (Connectivity) Project <http://www.idrc.ca/unganisha>
International Development Research Centre
P.O. Box 8500, Ottawa, Ontario, Canada, K1G 3H9
Tel. +1 613 236 6163 x2268 Fax +1 613 567 7748

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